Selasa, 14 April 2009

Teamwork Skill

Team adalah sekelompok orang dengan kemampuan, talenta,pengalaman dan latar belakang yang berbeda, yang berkumpul bersama-sama untuk mencapai satu tujuan. Meskipun ada perbedaan di antara mereka, namun tujuan bersama merupakan penghubung yang menyatukan mereka sebagai team. Dalam sebuah organisasi, kerja team menentukan output kerja yang dihasilkan.

Team work mungkin merupakan salah satu istilah yang sering kita dengan terutama di kantor atau sekolah. Untuk menyelesaikan sebuah tugas yang tidak mungkin dapat diselesaikan seorang diri, membentuk team adalah salah satu yang solusi yang umum. Ukuran team yang melebihi 20 orang adalah umum sekarang. Meskipun team yang berukuran besar, beragam, dan terdiri dari para ahli menjadi penting untuk menjawab tantangan proyek sekarang, resiko kegagalan team juga dapat menjadi tinggi. Anggota team yang kompleks cenderung kurang memiliki keinginan untuk berkolaborasi, enggan untuk bersama-sama, membantu orang lain sukses, maupun melihat sebuah tujuan bersama.

Dahulu, jumlah team umumnya kurang dari 20 orang, tetapi sekarang ini, beberapa tugas yang kompleks dikerjakan oleh sebuah team dengan lebih dari 100 orang. Saat total anggota team telah melewati 20 orang, kecenderungan untuk bekerja sama menjadi menurun. Team yang besar dapat mempunyai kerjasama yang tinggi tetapi mensyaratkan adanya investasi yang menyeluruh dan signifikan pada modal/alat untuk membantu kolaborasi antar anggota team. Kerjasama juga dapat menurun bila anggota team kurang bertatap muka atau lebih dikenal dengan “virtual team” (komunikasi dengan telephone, mail, atau groupware).

Keragaman dalam team mendorong munculnya pandangan dan inovasi baru. Tetapi keragaman membawa resiko pada kerjasama karena anggota team umumnya lebih dapat bekerja sama bila merasa memiliki sebuah kesamaan (pendidikan/budaya/latar belakang/SARA). Semakin tinggi tingkat keasingan pada sebuah team, semakin kecil kemungkinan anggota team mau berbagi pengetahuan atau bekerja sama. Hal yang sama berlaku juga untuk pendidikan, semakin tinggi pendidikan, semakin sering terjadi debat pendapat dalam team (dapat mengarah ke “analysis paralysis” – dimana tidak ada seorangpun yang mau mengalah).

Pembentukan sebuah team tidak hanya didasari dari berapa banyak orang yang berkumpul menjadi sebuah team, tetapi juga harus memiliki karekteristik tertentu. Adapun karakteristik team adalah harus memiliki tujuan bersama yang jelas. Apapun bentuk tujuannya, usaha untuk mencapai tujuan tersebut merupakan alasan keberadaan suatu team. Selain itu, dalam sebuah team harus ada kerjasama untuk mencapai tujuan.

Kualitas keputusan dan tingkat kreatifitas yang dihasilkan oleh sebuah team, jauh lebih baik daripada kualitas dan kreatifitas yang dihasilkan oleh rata-rata individu yang bekerja sendirian. Karena keuntungan team adalah adanya kekuatan kerjasama. Team yang hebat, harus memiliki ciri-ciri seperti dapat menciptakan hasil yang tepat, kreatif, bijkasana, positif dan konsisten.
Seperti pengertiannya, team merupakan kumpulan dari beberapa individu yang berkumpul bersama-sama dan mempunyai tujuan yang sama. Dari sebuah team yang ideal tentunya juga harus ada pembagian tugas serta peranan yang nantinya akan mengorganisir team sehingga tujuan yang diharapkan akan tercapai. Adanya seorang pemimpin yang handal, juga sangat dibutuhkan. Namun tidak selamanya pemimpin yang handal membuat keseluruhan team berjalan dan berfungsi dengan baik. Karena salah satu faktor yang membuat sebuah team berfungsi adalah keikutsertaan seluruh anggota team.

Tujuan team dinilai baik apabila hasil yang diharapkan tidak dapat diraih oleh usaha seorang saja. Agar seluruh anggota team mengetahui tujuan team maka jadikan tujuan team singkat, padat, jelas, pasti dan beorientasi pada tindakan. Selain itu, seluruh anggota team harus mengetahui arti dari tujuan team yang sebenarnya. Hal ini dapat dilakukan dengan menanyakan kepada tiap anggota mengenai tujuan team. Jawaban anggota team akan menunjukkan apa yang sebenarnya menjadi hasil pekerjaan team. Setelah tujuan dapat ditargetkan dengan jelas, maka ada kemungkinan keberhasilan. Team harus percaya bahwa tujuan tersebut dapat dicapai dan merupakan hal yang tepat untuk dilakukan.

Untuk membangun sebuah team yang baik, setiap anggota team harus mengetahui tujuan team dan memiliki persepsi yang sama tentang arti dari tujuan team tersebut. Secara keseluruhan, team harus bergerak ke arah yang sama. Selain itu, epmimpin team harus memberikan pembagian keahlian dan tanggung jawab kepada anggota team (Job Description) secara baik dan adil. Sehingga setiap anggota team dapat melaksanakan tugas dan tanggung jawab secara personal. Setiap anggota team harus mengetahui cara dan melakukan tugas teknis serta harus mengerti dan memahami peraturan dasar yang dibangun berdasarkan tujuan team.

Dalam sebuah team juga harus ada peraturan, panduan atau prosedur. Hal ini akan memberikan perasaan yang stabil dan sebagai acuan dalam menyelesaikan masalah yang belum terjadi atau telah terjadi. Peraturan, panduan atau prosedur dapat menjelaskan bagaimana team ingin bekerjasama. Peraturan team harus diperhitungkan sebagai konsep yang hidup dan dinamis, yang dapat dilakukan dengan meluangkan waktu untuk membicarakannya, mengubah peraturan/ panduan jika tidak berfungsi dan buatlah dokumen mengenai perubahan tersebut. Jika terjadi pelanggaran terhadap Peraturan/Panduan harus langsung dibicarakan, setiap anggota team harus bertanggung jawab terhadap kinerja team dan juga bekerja keras untuk mencapai tujuan team.

Disamping itu, hindari masalah yang dapat diprediksi pada team. Jangan mengambil resiko dengan tetap melakukan suatu proses yang memungkinkan terjadinya kegagalan. Ketika berkerjasama untuk memecahkan suatu masalah, maka pandangan dan interprestasi masalah harus disatukan karena akan menciptakan solusi yang lebih baik.

Fungsi dasar team adalah mengambil keputusan yang akan mempengaruhi hasil yang penting. Pengambilan keputusan harus dilakukan secara efektif dan efisien dengan berorientasi pada masa depan. Artinya mengidentifikasi dan mengurangi faktor yang tidak diketahui yaitu resiko. Tiga informasi yang dibutuhkan untuk mengurangi resiko adalah informasi yang menyangkut fakta, data, trend dan informasi akurat lainnya dari sumber yang dapat dipercaya dan dapat diandalkan, informasi data hasil percobaan, intuisi atau indra keenam yang dimiliki beberapa orang yang didasarkan pada pengalaman dan persepsi yang tajam.

Dalam prakteknya, kerjasama team membutuhkan sebuah peraturan atau penduan atau yang biasa disebut sebagai hukum kerjasama team. Adapun hukum kerjasama team menurut John C. Maxwell antara lain adalah sebagai berikut:
1. Hukum Nilai Kerjasama
Kepercayaan bahwa satu orang dapat melakukan sesuatu yang hebat hanyalah suatu mitos. Kita tidak dapat melakukan sesuatu dengan lebih mudah, lebih cepat dan lebih kuat bila tidak ada orang lain yang mendukung. Ada peribahasa Tionghoa yang mengatakan,”Di balik setiap orang yang handal selalu ada orang-orang handal lainnya”. Karena itu, John C. Maxwell mengatakan,”Satu itu jumlah yang terlalu kecil untuk mencapai kebesaran”.

2. Hukum Gambaran Besarnya
Sebuah team bukanlah sekian banyak orang yang digunakan sebagai alat oleh seorang individu demi keuntungan pribadinya. Mereka harus melihat gambaran besarnya, melihat dari semua sudut bukan hanya satu sudut. Tujuan-tujuan team bukanlah untuk kemenangan satu individu, tapi untuk semua team. Bukan karena peran masing-masing individu, tapi awal sasaran yang sudah ditetapkan tersebut telah menghasilkan hasil yang baik atau tidak. Oleh karena itu, dibutuhkan keberanian dan tekad untuk menyadari bahwa sasaran itu lebih penting daripada perannya.

3. Hukum Posisi yang Tepat
Semua team mempunyai perannya masing-masing, namun tidak terpecah-pecah. Anda harus mengetahui di mana tempat-tempat yang sesuai untuk team Anda. Saat Anda salah menempatkan team Anda, saat itu juga Anda melemahkan team Anda. Anda harus dapat melihat peranan individu sesuai dengan talenta atau kemampuan yang mereka miliki. Semua pemain memiliki tempat di mana mereka paling memberikan nilai tambah.

4. Hukum Gunung Everest
Gunung Everest merupakan salah satu tantangan besar untuk ditakluki oleh para pendaki. Tanpa kerjasama yang baik, tidak ada seorang pun di dunia ini yang bisa mencapai puncak gunung tersebut. Namun, dengan adanya kerjasama yang baik maka gunung tersebut bisa ditaklukkan oleh Tenzing dengan Edmund Hillary. Mereka dapat sampai di puncak gunung Everest juga berkat kerjasama team, bukan atas usaha mereka berdua. Semakin tinggi tantangannya, maka semakin tinggi kebutuhan akan kerjasama team.

5. Hukum Mata Rantai
Team tidak dapat terus-menerus menutupi kelemahannya. Kekuatan team dipengaruhi oleh mata rantai yang paling lemah. Bila terdapat mata rantai yang lemah, ada dua pilihan yang harus diambil: pertama, mengeluarkan mata rantai yang lemah tersebut; atau kedua, perbaiki mata rantai itu menjadi sama dengan mata rantai yang lain. Jika pilihan kedua yang diambil maka Anda mempunyai kewajiban untuk membantu dan mengembangkan kemampuan mereka, bisa melalui buku, pelatihan-pelatihan, seminar-seminar, dan lain-lain.

6. Hukum Katalisator
Katalisator adalah orang-orang yang menjadikan segalanya terlaksana. Karakteristik seorang katalisator antara lain: intuitif/naluriah, komunikatif, bersemangat, berbakat, kreatif, menginisiatifkan, bertanggung jawab, murah hati dan berpengaruh. Seorang katalisator akan membantu anggota team lain untuk saling mendukung dan memberi semangat.

7. Hukum Kompas
Salah satu komentar Charles Noble,”Anda harus memiliki visi jangka panjang agar jangan frustasi akibat kegagalan-kegagalan jangka pendek”. Visi memerlukan kompas sebagai penunjuk arah agar tidak salah langkah. Dan visi memberikan arah serta kepercayaan diri kepada para anggota team. Kompas yang harus dimiliki oleh anggota team antara lain: kompas moral (lihatlah ke atas), kompas intuitif (lihatlah ke dalam), kompas historis (lihatlah ke belakang), kompas arah (lihatlah ke depan), kompas strategi (lihatlah ke sekeliling), dan kompas visionari (lihatlah jauh ke depan).

8. Hukum Apel Busuk
Sikap-sikap yang tidak baik akan membuat sebuah team hancur dan merusak setiap anggota team. Sikap baik di antara para pemain tidaklah menjamin sukses team, tetapi sikap-sikap buruk menjamin kegagalannya. Kebanyakan sikap buruk adalah akibat dari keegoisan. Kalau Anda anggap ada sebuah apel busuk dalam team Anda, Anda perlu menarik orang yang bersangkutan dan mendiskusikan persoalannya dengannya. Berilah dia kesempatan untuk memperbaiki sikap bila memang dia bersalah.

9. Hukum KeterandalanRekan-rekan satu team harus dapat saling mengandalkan dalam soal-soal penting. Masing-masing anggota team harus saling membantu dan saling meminta pertanggungjawaban. Bukan masing-masing anggota team bekerja sendiri dan sibuk dengan tanggung jawabannya. Karena semua hal ini saling berkaitan.

10. Hukum Bandrol Harga
Kalau semua orang tidak membayar harganya untuk meraih kemenangan, maka semua orang akan membayar harga berupa kekalahan. Ada kemungkinan dua jenis team yang melanggar hukum ini: mereka yang tidak menyadari harga sukses, dan mereka yang tahu harganya tetapi tidak mau membayarnya. Kerjasama team mempunyai harga yang harus dibayar, butuh pengorbanan. Mereka adalah orang-orang yang tidak mementingkan diri sendiri.

11. Hukum Papan Angka
Kalau sebuah team ingin mencapai sasarannya, ia harus tahu posisinya. Hukum ini diperlukan untuk: pemahaman, evaluasi, pengambilan keputusan, melakukan penyesuaian, dan meraih kemenangan. Team bisa melakukan penyesuaian-penyesuaian kalau tahu posisinya dan mereka tahu apa yang harus dilakukan.

12. Hukum Pemain Cadangan
Setiap manusia memiliki nilai, dan setiap pemain dalam team memberikan nilai tambah kepada teamnya. Pemain cadangan ini bukanlah berarti mereka tidak melakukan apa pun, namun mereka jugalah yang mempunyai peranan dalam team. Kalau Anda seorang pemain pembuka, hendaknya Anda berprestasi sebaik mungkin demi kepentingan team, dan hendaknya Anda hormati orang-orang cadangan. Mulailah siapkan orang-orang cadangan ini sebagai pemain pembuka di masa mendatang.

13. Hukum Identitas
Sama seperti halnya nilai-nilai pribadi mempengaruhi dan memandu perilaku seorang individu, demikian jugalah nilai-nilai organisasi mempengaruhi dan memandu perilaku teamnya. Yang mendefinisikan team adalah nilai-nilai yang dijunjung bersama. Nilai-nilai yang dijunjung bersama adalah seperti perekat, landasan, ukuran, kompas, magnit dan identitas. Nilai-nilai inilah yang mengidentifikasikan sebuah identitas sebuah team, baik itu unik atau tidak.

14. Hukum Komunikasi
Team-team yang efektif memiliki rekan-rekan team yang terus berbicara kepada satu sama lain. Kalau orang tidak berkomunikasi dengan efektif, hasilnya seringkali bisa aneh. Kalau Anda pernah menjadi anggota sebuah team di mana para anggotanya tidak pernah saling memberitahu apa yang terjadi, maka Anda tahu bagaimana komunikasi yang buruk bisa membuat frustasi. Jadi, maksimalkan komunikasi untuk mendapatkan hasil yang lebih baik lagi.

15. Hukum Keunggulan
Lihatlah team mana pun yang telah meraih sukses besar, maka akan Anda temukan bahwa team tersebut memiliki kepemimpinan yang kuat. Intinya, kepemimpinan adalah seperti memberikan awal yang baik kepada team. Pemimpin melihat lebih jauh daripada rekan-rekannya. Mereka lebih cepat melihat segalanya keteambang rekan-rekannya. Mereka tahu apa yang akan terjadi dan dapat mengantisipasinya. Akibatnya, mereka membuat teamnya bergerak ke arah yang benar sedini mungkin, dan karena alasan itu, teamnya berada dalam posisi meraih kemenangan.

16. Hukum Moral yang Tinggi
Moral yang tinggi adalah: pendorong yang hebat, pengangkat yang hebat, pembangkit energi yang hebat, penghapus yang hebat, dan emansipator yang hebat. Moral yang tinggi adalah salah satu hal penting dalam menciptakan keadaan yang tepat bagi team mana pun untuk berprestasi pada tingkatan tertinggi.

17. Hukum Hasil Investasi
Investasi dalam team akan berkembang dengan berjalannya waktu. Waktu, uang dan upaya yang dibutuhkan untuk mengembangkan anggota-anggota team tidaklah mengubah teamnya dalam semalam, tetapi mengembangkan mereka selalu membuahkan hasil. Kalau Anda kurang giat mengejar peluang untuk bertumbuh selama ini, ubahlah sikap Anda hari ini. Tumbuhlah sebisa Anda, dan tetapkanlah untuk memberikan hasil yang baik atas investasi team dalam diri Anda.

Selain hukum-hukum kerjasama team di atas, ada juga yang harus diperhatikan dalam sebuah kerjasama team, antara lain:
1. Karakter
Setiap kali seseorang ingin membangun sebuah team, harus dimulai dengan membangun karakter dalam individu-individu yang menjadi anggotanya. Ketika seseorang tersebut mulai mengenal karakternya sendiri, kemudian kenalilah karakter individu di anggota team. Dalam buku Relasi dengan Diri Sendiri, Antonius Atosokhi Gea, Antonia Panca Yuni Wulandari dan Yohanes Babari, mengatakan bahwa mengenal diri berarti memahami kekhasan fisiknya, kepribadian, watak dan temperamennya, mengenal bakat-bakat alamiah yang dimilikinya serta punya gambaran atau konsep yang jelas tentang diri sendiri dengan segala kekuatan dan kelemahannya.

2. Kompetensi
Setelah mengenal diri sendiri dan mengenai diri orang lain, maka akan diketahui sejauh mana peranan dalam suatu organisasi. Dengan begitu, kita bisa menempatkan diri di posisi yang diinginkan karena telah mengetahui diri sendiri.

3. Komitmen
Team sukses atau gagal tergantung dari komitmen masing-masing anggota. Dengan satu visi, team mempunyai konsep sasaran yang sama dan harus berkomitmen untuk mencapainya. Apabila hanya satu anggota saja yang mempunyai komitmen, ini ibarat rumah yang dibangun di atas pondasi pasir yang empuk. Sekali badai datang menerjang maka rubuhlah rumah tersebut.

4. Konsistensi
Seorang pemimpin tidak dapat dipercaya oleh teamnya bila selalu berubah (tidak mempuyai konsistensi dalam satu pekerjaan) yang akan menyebabkan team cepat goyah. Kalau pemimpin team mau dipercaya oleh anggota team, yakinilah bahwa anggota team dapat mengandalkan pemimpinnya hari demi hari dan menjadi teladan bagi mereka.

5. Kekompakan
Salah satu arti dari kerjasama team adalah kekompakan. Ada pepatah lama dalam soal team: Entah kita kompak bersatu, atau kita bubar. Tanpa kekompakan, orang bukan benar-benar satu team karena tidak kompak. Mereka hanyalah sekelompok individu yang bekerja pada organisasi yang sama. Jadi, rekan-rekan satu team harus dapat mengandalkan satu sama lain dalam soal-soal penting.

Dasar-Dasar Pelayanan yang Baik

DASAR-DASAR PELAYANAN YANG BAIK

Pada dasarnya pelayanan terhadap nasabah tergantung pada karyawan bank yang melayaninya. Namun, agar pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki keseragaman, setiap Customer Service perlu dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar pelayanan. Kualitas yang diberikan tentunya harus sesuai dengan standar tertentu yang diinginkan bank. Tanpa standar tertentu, Customer Service Officer bank akan sulit untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.

Berikut ini adalah dasar-dasar pelayanan yang baik yang harus dimengerti dan dipahami oleh Customer Service Officer, antara lain sebagai berikut:

1. Berpakaian dan berpenampilan yang rapih dan bersih
Customer Service Officer harus mengenakan seragam yang sepadan dengan kombinasi yang menarik. Pakaian yang dikenakan harus memberikan kesan yang benar-benar memikat konsumen.

2. Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh senyum
Dalam melayani nasabah Customer Service Officer tidak boleh ragu-ragu, akan tetapi harus memiliki keyakinan dan percaya diri yang tinggi. Customer Service juga harus bersikap akrab dan penuh senyum dengan raut muka yang menarik setulus hati serta tidak dibuat-buat.

3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama nasabahPada saat nasabah datang, Customer Service Officer harus menyapanya terlebih dahulu. Usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya agar terasa lebih akrab.

4. Tenang, sopan, dan hormat tekun mendengarkan setiap pembicaraan
Pada saat melayani nasabah, Customer Service harus dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, dan sopan dalam bersikap. Kemudian tunjukkan sikap menghormati sekaligus berusaha memahami nasabah.

5. Tekun mendengarkan setiap pembicaraan dan menerima keluhan dengan baik
Customer Service harus tekun mendengarkan pembicaraan nasabah dan berusaha menerima keluhan nasabah dengan baik. Dengan begitu, nasabah akan merasa dihargai dengan baik.

6. Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar
Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar adalah dengan menggunakan Bahasa Indonesia. Suara yang digunakan juga harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah sulit yang tidak dipahami oleh nasabah.

7. Bergairah dalam melayani dan tunjukkan kemampuan
Seorang Customer Service harus meunjukkan pelayanan yang prima dengan memahami keinginan dan kemauan nasabah. Dalam memberikan informasi ke nasabah, Customer Service harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tentang produk bank sehingga nasabah dapat terbantu.

8. Jangan menyela atau memotong pembicaraan
Saat nasbah berbicara jangan menyela atau memotong pembicaraannya. Kemudian hindari kalimat yang bersifat teguran atau sindiran, dan jangan berdebat apabila terjadi sesuatu dengan nasabah.

9. Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan
Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan argumen-argumen yang masuk akal. Customer Service juga harus mampu memberikan kepuasan kepada nasabah atas pelayanan yang diberikan.

10. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan
Dalam praktiknya, terkadang ada hal-hal yang tidak mampu atau tidak sanggup kita lakukan sendiri. Dalam hal ini, jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan kepada yang sanggup dan mengerti akan permasalahan tersebut.

11. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan nasabah akan dilayani
Jika pada saat tertentu Customer Service dalam keadaan sibuk dan tidak dapat melayani salah satu nasabah, beritahukan kepada nasabah kapan mereka akan dilayani dengan simpatik.

Ciri-Ciri Pelayanan yang Baik

CIRI – CIRI PELAYANAN YANG BAIK

Banyak bank ingin selalu dianggap baik oleh nasabah karena nasabah akan menjadi pelanggan setia terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Disamping itu, bank juga berharap dari pelayanan baik yang diberikan, nasabah dapat ikut mempromosikan bank kepada nasabah lain. Hal ini merupakan keuntunagn tersendiri bagi bank. Dalam memberikan pelayanan yang baik, bank telah menetapkan standar yang didukung dengan sarana dan prasarana yang ada sehingga kepuasan nasabah dapat terpenuhi.

Selain itu, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri. Dalam hal ini, bank menggunakan kriteria untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik yang didorong oleh beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan.

Yang pertama adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Manusia (Customer Service Officer) yang melayani nasabah harus memiliki kemampuan melayani pelanggan secara tepat dan cepat. Disamping itu, Customer Service Officer harus memiliki kemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun, ramah, dan bertanggung jawab penuh terhadap nasabahnya.

Yang kedua adalah faktor tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaan. Sarana dan prasarana yang dimiliki harus dilengkapi oleh kemajuan teknologi terkini. Pada akhirnya, sarana dan prasarana ini dioperasikan oleh manusia yang berkualitas. Sehingga, kedua faktor pendukung di atas, saling menunjang satu sama lainnya.

Setelah ada faktor pendukung yang berpengaruh terhadap mutu layanan, terbentuklah ciri-ciri pelayanan yang baik, antara lain sebagai berikut:
1. Sarana PhysicSarana physic terdiri dari dua unsur yaitu tersedianya karyawan yang baik dan tersedianya sarana dan prasarana yang baik. Customer Service Officer yang baik harus ramah, sopan, menarik, cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar, karena kenyamanan nasabah sangat tergantung dari Customer Service Officer yang melayaninya. Selain itu, Customer Service Officer juga harus mampu memikat dan mengambil hati nasabah sehingga nasabah semakin tertarik. Demikian juga, dengan cara kerja karyawan yang rapih, cepat, dan cekatan.
Salah satu hal yang paling penting yang harus diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimiliki bank. Peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang memadai sehingga membuat nasabah merasa nyaman, betah, dan tidak bosan di ruangan tersebut.

2. Tanggung Jawab
Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, Customer Service Officer harus mampu bertanggung jawab melayani setiap nasabah dari awal hingga selesai. Nasabah akan merasa puas jika mereka merasakan adanya tanggung jawab dari Customer Service Officer tersebut. Apabila ada nasabah yang tidak dilayani secara tuntas akan menjadi citra yang buruk bagi bank. Nasabah yang tidak puas tersebut selalu membicarakan hal-hal yang negatif tentang bank, dan biasanya suatu keburukan akan lebih cepat berkembang dari pada kebaikan.

3. Responsif
Seorang Customer Service Officer harus mampu melayani saecara cepat dan tepat. Dalam melayani nasabah, Customer Service Officer harus melakukannya sesuai prosedur layanan yang ditetapkan bank. Layanan yang diberikan harus sesuai jadwal dan jangan membuat kesalahan (sesuai prosedur bank dan keinginan nasabah).
Melayani secara cepat artinya melayani dalam batasan waktu yang normal. Pelayanan untuk setiap transaksi sudah memiliki standar waktu, namun karyawan juga harus pandai mengatur waktu dan jangan berbicara hal-hal diluar konteks pekerjaan secara berlebihan pada saat melayani nasabah. Sedangkan melayani secara tepat artinya jangan sampai terjadi kesalahan baik dalam hal pembicaraan maupun pekerjaan. Proses yang terlalu lama dan berbelit-belit akan membuat nasabah menjadi tidak betah dan malas berhubungan kembali.

4. Komunikatif
Mampu berkomunikasi artinya Customer Service Officer harus mampu dengan cepat memahami keinginan nasabah. Selain itu, Customer Service Officer harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti.
Komunukasi harus dapat membuat nasbah senang sehingga jika nasabah mempunyai masalah, nasabah tidak segan-segan mengemukakannya kepada Customer Service Officer. Mampu berkomunikasi dengan baik juga akan membuat setiap permasalahan menjadi jelas sehingga tidak timbul salah paham.

5. Keamanan
Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi artinya Customer Service Officer harus menjaga kerahasiaan informasi data nasabah, terutama yang berkaitan dengan uang dan pribadi nasabah. Dalam perusahaan perbankan kerahasiaan nasabah sangat dijunjung tinggi. Bank tidak boleh sembarangan memberikan informasi kecuali memang dipersyaratkan oleh undang-undang. Menjaga rahasia nasabah merupakan ukuran kepercayaan nasabah kepada bank.

6. Kecakapan
Untuk menjadi Customer Service Officer yang khusus melayani nasabah, customer service harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tertentu. Karena tugas customer service selalu berhubungan dengan nasabah. Customer Service Officer harus dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuan untuk menghadapi nasabah maupun kemampuan dalam bekerja.

7. Pemahaman
Berusaha memahami kebutuhan nasabah artinya karyawan hgarus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah. Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan nasabah secara tepat.

8. Kredibilitas
Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah bank yang bersangkutan. Kepercayaan merupakan ujung tombak bank untuk menjalankan aktivitasnya. Sekali pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah, maka akan menimbulkan kepercayaan kepada nasabah tersebut. Karena meningakatkan kepercayaan lebih berat dari pada mempertahankan kepercayaan yang sudah diberikan.

9. Keramahan
Keramahan adalah sikap positif dan perilaku terhormat yang harus ditunjukkan kepada setiap nasabah. Karyawan bank harus menjalin kermahan dan keakraban kepada nasabah, agar nasabah merasa senang dan nyaman ketika berhadapan dengan karyawan bank.


10. Hubungan
Masing-masing bagian dalam bank harus memiliki kemudahan akses dalam berkomunikasi dengan nasabahnya. Sehingga apabila nasabah ingin berkomunikasi langsung dengan bagian tertentu nasabah dapat berbicara langsung dengan karyawan bank yang bersangkutan.

definisi Customer Service Officer

DEFINISI CUSTOMER SERVICE OFFICER

Pelayanan Nasabah atau yang sering kita dengar sebagai Customer Service Officer berasal dari dua kata yaitu Customer yang berarti pelanggan dan Service yang berarti pelayanan. Pelayanan menurut Kasmir, S.E., M.M., diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberian kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Sedangkan Pelayanan Nasabah atau Customer Service Officer menurut Buku Operasional Bank Rakyat Indonesia adalah kelompok kerja pelayanan yang merupakan himpunan dari pegawai yang profesional dibidang pelayanan dan ditujukan untuk meningkatkan kepuasan kepada nasabah, dengan cara memenuhi harapan dan kebutuhannya.

Customer Service Officer dituntut untuk selalu berhubungan dengan nasabah dan menjaga hubungan itu tetap baik. Hal ini tentu saja harus dilakukan karena menjaga hubungan yang baik dengan nasbah juga berarti menjaga image bank agar citra bank dapat terus meningkat di mata nasabah.

Customer Service Officer harus memiliki kemampuan melayani nasabah secara tepat dan cepat serta memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik. Customer Service Officer yang baik harus diikuti dengan tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaannya. Selain itu, Customer Service Officer dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada nasabahnya, agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah. Untuk itu seorang Customer Service Officer harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh seperti etiket pelayanan, pengenalan produk, dan dasar-dasar lainnya.Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika setiap petugas Customer Service Officer dibekali pengetahuan tentang dasar-dasar pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang akan dihadapinya, termasuk kemampuannya menguasai pengetahuan tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan bank dan produk yang ditawarkan.

Anger Management

Amarah, dapat disebabkan oleh banyak hal. Entah karena disebabkan oleh pihak luar, misalnya rekan kerja kita wanprestasi, dikhianati, dicurangi, dll. Sebab lain adalah masalah internal diri kita, yang tergolong sumbu pendek.

Marah merupakan reaksi dari suatu kondisi dan cenderung menimbulkan tindakan-tindakan pelanggaran. Marah adalah titik didih hati dan pergolakan jiwa untuk melakukan tindakan pembalasan. Apabila factor-faktor menyebabkan muncul, rasanya sulit bagi seseorang mencegah dirinya dari marah dan mengekangnya.

Hakikat marah adalah sebuah pergerakan nafsu untuk diekspresikan keluar tubuh. Tujuannya adalah pembalasan (dendam). Marah merupakan aluri yang terdapat dalam jiwa manusia, meski ia memiliki maksud dan tujuan tertentu.

Marah yang perlu diredam adalah marah yang keluar karena hawa nafsu, sedangkan marah karena Allah swt merupakan hal yang baik, bersumber dari nilai keimanan, bukan bersumber dari hawa nafsu atau perkara-perkara duniawi.

Marah ada 2 macam:
1. Marah yang terpuji yaitu marah yang semata-mata karena Allah swt, Rasul-Nya, dan agama. Seperti marah karena adanya pelanggaran terhadap perintah-perintah Allah atau adanya perbuatan maksiat yang dilakukan.

2. Marah yang tercela yaitu marah yang timbul karena dorongan nafsu, atau adanya kepentingan pribadi yang terhalangi.
Marah mangakibatkan terjadinya perubahan fisik dan jiwa. Dampak fisik dari marah adalah berubahnya warna kulit, gemetar di sekujur tubuh, terutama tangan, serta timbulnya tindakan-tindakan yang tidak terkendali.

Marah yang paling berbahaya adalah marah yang dipicu dengki seorang yang tidak mampu meluapkan amarahnya, karena orang yang membuat ia marah lebih kuat dari dirinya misalnya, akan membuat dirinya selalu dengki kepadanya.

Amarah manusia muncul karena adanya dorongan agresif yang lazim disebut dengan istilah human agressive. Dorongan rasa marah ini bisa saja muncul karena sesuatu terjadi di luar dugaan atau di luar perhitungan. Harapan yang tinggi sementara kenyataannya tidak demikian juga bisa menyebabkan kekecewaan dan dapat memicu rasa marah.

Secara garis besar dorongan marah itu disebabkan oleh dua faktor. Pertama, faktor internal (dari dalam diri). Ada konflik internal yang tidak bisa terselesaikan dan akhirnya keluar dalam bentuk marah. Misalnya Anda merasa gusar karena tak bisa bangun pagi sehingga selalu terlambat rapat dengan klien. Kedua, faktor eksternal. Misalnya, ada provokasi dari luar.
Apapun penyebabnya, internal atau eksternal, marah merupakan emosi yang tersalur melalui sinyal pengantar syaraf atau neurotransmitter, pada sel-sel syarat pusat otak. Sinyal ini diteruskan ke kelenjar endokrin suprarenalis penghasil hormon adrenalin. Akibatnya tekanan darah naik. Mukanya menjadi merah, jantung berdebar-debar kencang mengikuti peningkatan hormon adrenalin tadi.

Biasanya dorongan untuk marah muncul untuk survival, atau mempertahankan hidup. Orang tidak akan diam saja manakala dirinya diserang atau diperlakukan tidak adil oleh pihak lain. Secara refleks akan timbul sikap mempertahankan diri, atau yang kita sebut defense mechanism.

Marah sering dianggap sebagai emosi yang negatif sebab marah membangkitkan toksin yang meracuni emosi, dan dapat memunculkan tindakan yang berdampak negatif, seperti melukai orang lain. Tapi marah tidak selalu itu buruk. Bila seseorang diperlakukan tidak baik, dan dia menunjukkan reaksi marah, itu dianggap sebagai hal yang wajar. Marah bisa dinilai positif ketika perasaan itu muncul saat melihat seseorang diperlakukan tidak adil, atau menimbulkan rasa ingin menolong. Artinya rasa marah itu bisa mendorong seseorang melakukan hal yang positif atau yang dianggap baik.

Ketika amarah diekspresikan secara destruktif (memaki, memukul, atau merusak barang), maka marah menjadi emosi yang buruk. Lepas kendali dapat memicu perasaan frustasi, bingung, dan tidak berdaya. Banyak gangguan fisik, emosional, dan mental yang disebabkan oleh marah yang tidak terkendali. Hasilnya antara lain ketegangan di lingkungan kerja atau kekerasan dalam rumah tangga. Ekspresi marah ini juga dituding memicu kriminalitas, bahkan konflik internasional.

Marah akan berdampak buruk bila diungkapkan secara agresif dan berlebihan. Lebih buruk lagi bila yang bersangkutan tidak menyadari dirinya melakukan hal yang negatif.

Karena itu sebaiknya amarah dikeluarkan dengan syarat:
1. Marah haruslah karena alasan yang tepat, bukan karena faktor subyektif. Banyak kasus kemarahan timbul di lingkungan keluarga. Misalkan suami marah secara berlebihan karena merasa tidak dihargai oleh istrinya, padahal hanyalah pandangan subyektif sang suami.

2. Marah haruslah terkendali. Marah yang membabi buta, bisa merugikan diri sendiri dan orang lain.

Marah juga bisa berdampak negatif pada diri sendiri atau pada diri orang lain ketika yang bersangkutan tidak secara jujur mengakui rasa marahnya, atau memendam amarah. Marah yang tidak dikeluarkan bisa menyebabkan sakit kepala, nyeri punggung, mual, bahkan depresi. Mereka yang suka meremehkan, mengkritik, dan berkomentar sinis terhadap orang lain biasanya adalah orang yang tidak terbiasa mengekspresikan kemarahannya.

Sebetulnya rasa marah itu bisa dikelola. Sebagai makhluk yang beradab, manusia tentu mempunyai mekanisme pengendalian diri. Ada orang yang mampu meredam marah tapi ada juga yang tidak bisa. Kalau pengendalian dirinya lemah, maka bisa terjadi agresivitas, dimana kemarahan secara fisik maupun verbal keluar membabi buta. Tapi orang sudah terlatih untuk bisa sabar, mekanisme internal di dalam dirinya bisa meredam emosi yang meletup-letup dan tidak terpancing untuk bertindak agresif.

Manajemen marah ini dilakukan dengan mengedepankan rasio dari pada emosional. Seseorang yang mampu mengelola amarahnya berarti melakukan mekanisme rasionalisasi dalam tubuhnya. Mekanisme ini mengantarkan pola pikir yang sifatnya positif sehingga bisa meredam konflik atau emosi. Tapi rasionaliasasi ini tidak muncul begitu saja, butuh kemauan, upaya dan latihan yang keras.

Dalam berbagai kasus, seseorang yang terbiasa marah secara agresif bisa dilatih untuk mengendalikan emosi. Caranya dengan mencari penyebab munculnya letupan marah tersebut. Misalnya pada kasus dimana rasa marah muncul untuk menutupi rasa kurang percaya diri, terapi yang dilakukan terlebih dahulu difokuskan pada upaya membangkitkan rasa percaya diri.
Sebetulnya melatih diri mengelola amarah merupakan hal yang memang patut dilakukan, terutama untuk meningkatkan kualitas diri. Sekarang ini kualitas manusia tidak hanya ditentukan oleh IQ (Intelligence Quotient), tapi juga oleh EQ (Emotional Quotient).

Mungkin masih banyak faktor lain yang menyebabkan seseorang mudah sekali marah.
Yang perlu dilakukan sekarang adalah bagaimana kita bisa mengontrol kemarahan kita, Anger Management. Jika kita marah akan sesuatu, sangat tidak masuk akal untuk melibatkan yang lain yang sebenarnya tidak ada urusan dengan kemarahan kita.

Karena tidak ada sekolah yang mempelajari Anger Management (mungkin ada buku yang membahasnya), maka sebaiknya dari tiap individu secara sadar mempelajarinya sendiri. Paling tidak ada beberapa hal yang patut dipertimbangkan mengapa kita perlu Anger Management:
1. Faktor Finansial. Marah memerlukan energi yang tidak sedikit (saya tidak tahu nilai pastinya), tapi yang pasti cukup untuk bisa membuat seseorang jadi mengantuk atau lapar. Maka untuk kembali ke performa maksimal orang itu harus istirahat atau makan lagi, jelas butuh biaya apalagi buat anak kos yang anggaran uang makannya sangat ketat.

2. Faktor Produktifitas.Karena marah memerlukan energi yang cukup banyak, kemarahan hanya akan membuat konsentrasi kita jadi kacau. Hal ini disebabkan kita harus memberi perhatian lebih kepada sesuatu yang membuat kita marah, memikirkan bagaimana cara marahnya, kata- kata apa yang mau diucapkan, bagaimana tindakan setelah marah, dan masih banyak lagi yang harus dipikirkan. Jelas tidak produktif.

3. Faktor Sosial. Kemarahan tentu bukannya membuat kita senang terhadap sesuatu atau seseorang, tapi sebaliknya. Hal ini bisa menjadi feedback yang kurang enak karena orang lain bisa jadi marah balik dengan kita, padahal sebenarnya tidak ada apa-apa. Jelas merusak hubungan sosial.

4. Faktor Keberuntungan. Karena kemarahan kita bisa membuat orang lain juga marah dengan kita, hal ini bisa menghilangkan keberuntungan kita. Orang lain itu bisa saja membatalkan niat baiknya (misal hendak membelikan kita es teller), karena sebelum sempat ia menyatakan niatnya kita sudah keburu marah. Jelas tidak beruntung.

5. Faktor Keamanan. Karena marah mungkin melibatkan orang lain, sangat dimungkinkan kemarahan menimbulkan pertikaian seperti, kata- kata kasar, membenci, atau bahkan menjitak! Jelas tidak aman sama sekali untuk ketenangan hidup.

6. Faktor Religious. Ditinjau dari faktor ini kemarahan hanya menambah daftar amal yang tidak baik (dosa). Karena seperti ditulis di atas, kemarahan kita bisa memicu orang lian ikut- ikutan marah, kita telah berperan membuat orang lain jadi melakukan perbuatan yang tidak terpuji maka dosa kita dobel. Lalu bisa membuat orang lain membatalkan niat baiknya, padahal niat baik akan mendatangkan pahala-insyaAllah, maka kita telah menutup kesempatan mulia orang itu. Kemudian marah bisa menimbulkan pertikaian yang tentunya melibatkan 2 orang atau lebih, ini jelas membuat kita maupun orang lain jadi melakukan hal yang tidak baik, misal mengumpat menyumpahi, bahkan menjitak (lagi), sehingga dosa kita dobel (lagi).

7. Faktor Kesehatan. Belum lagi dari faktor kesehatan, karena kemarahan membutuhkan energi, sel-sel orang yang marah terutama di daerah wajah akan berkontraksi lebih keras (karena jarang sekali kan orang marah dengan senyum bahkan tertawa). Sering marah menyebabkan sel-sel daerah wajah menjadi lelah, maka rawatlah wajah dengan Biore Scrub setiap hari, padahal sel-sel wajah tidak semestinya melakukan kerja keras seperti sel-sel kaki. Sehingga akan terjadi apa yang sering disebut penuaan dini, di mana wajah terlihat tidak bercahaya, lemah, letih, lesu, dan tidak bergairah. Meminum air putih yang cukup bisa menjadi salah satu terapi. Dari sekian faktor mungkin faktor kesehatan adalah yang paling mendapat perhatian karena orang-orang lebih memperhatikan penampilannya.